درخواستهای منظمهر تیکت با وضعیت، اولویت و تاریخچه روشن
سامانه هوشمند پشتیبانی و مدیریت درخواستها
دارای گواهی تأیید فنی نرمافزار
صادرشده توسط سازمان فناوری اطلاعات ایران
هر درخواست، در مسیر درست؛ هر مشتری، با پاسخ روشن
ازتیکت سامانه یکپارچه مدیریت پشتیبانی است که درخواست مشتری را از ثبت و دستهبندی تا ارجاع، پاسخگویی، اطلاعرسانی و گزارش عملکرد در یک جریان منظم نگه میدارد.
لینک دمو به مسیر واقعی ورود مدیر میرود؛ برای تجربه شخصی، پنل رایگان خود را از مسیر شروع استفاده بسازید.
ارجاع دقیقهدایت درخواست به بخش و کارشناس مرتبط
گزارش قابل اتکامشاهده حجم، وضعیت و روند رسیدگی تیم
پیگیری ساده مشتریمشاهده پاسخ از طریق لینک محدود همان تیکت
شروع سریعساخت پنل رایگان و توسعه متناسب با تیم
از پیامهای پراکنده تا پرونده روشن
پشتیبانی بدون مسیر مشترک، هم مشتری را خسته میکند و هم تیم را
وقتی درخواستها میان تماس، پیامرسان و ایمیل پخش باشند، سابقه پاسخ گم میشود، مسئول رسیدگی مشخص نیست و مدیر نمیتواند حجم واقعی کار را ببیند.
پشتیبانی پراکنده
- درخواست بدون شناسه و وضعیت
- ارجاع شفاهی و مسئولیت مبهم
- پیگیری تکراری مشتری
- گزارش وابسته به جمعآوری دستی
راهحل ازتیکت
- پرونده و تاریخچه برای هر تیکت
- دپارتمان، نوع و کارشناس مشخص
- اطلاعرسانی و پیگیری از مسیر روشن
- شاخصهای مشترک برای مدیریت تیم
قابلیت شاخص جدید
دستهبندی نوع تیکت براساس دپارتمان
پس از انتخاب دپارتمان، فقط نوعهای مرتبط با همان بخش به کاربر نمایش داده میشوند تا درخواست از ابتدا در مسیر درست ثبت شود. این قابلیت در همه پلنهای ازتیکت فعال است.
۱
انتخاب بخش
مالی
فنی
فروش
آموزش
۲
نمایش نوعهای مرتبط
نمونه بخش فنی
گزارش خطااختلال سرویسمشکل ورود
۳
ارجاع به کارشناس
کارشناس مرتبطمسئول رسیدگی مشخص
مالی
فاکتورپرداختقراردادتمدید
فنی
گزارش خطااختلال سرویسمشکل ورود
فروش
درخواست خریدمشاورهارتقای سرویس
آموزش
درخواست آموزشراهنماییپیگیری دوره
کاهش انتخاب اشتباهثبت دقیقتر درخواستارجاع سریعترکاهش جابهجایی میان کارشناسانکوتاهترشدن زمان رسیدگیگزارش براساس موضوع واقعی درخواست
راهنمای کامل نگاشت نوع تیکت به دپارتمانمقاله رسمی ازتیکت درباره منطق این قابلیت و کاربرد آن
چرخه قابل پیگیری
یک تیکت از ثبت تا بهبود عملکرد چه مسیری دارد؟
اطلاعات هر مرحله در همان پرونده باقی میماند تا مشتری، کارشناس و مدیر بر یک سابقه مشترک تکیه کنند.
- 01
ثبت درخواست
مشتری دپارتمان، نوع، موضوع و جزئیات لازم را ثبت میکند.
- 02
دستهبندی
نوع، اولویت و برچسب، درخواست را برای رسیدگی آماده میکنند.
- 03
ارجاع
تیکت به دپارتمان و کارشناس مسئول هدایت میشود.
- 04
پاسخ و پیگیری
مکاتبات، پیوستها و تغییر وضعیت در تاریخچه میمانند.
- 05
گزارش و بهبود
مدیر روند درخواستها و عملکرد تیم را ارزیابی میکند.
امکانات نتیجهمحور
ابزارهای لازم برای یک تیم پشتیبانی منظم
قابلیتها براساس نتیجهای که در چرخه پاسخگویی ایجاد میکنند گروهبندی شدهاند؛ نه صرفاً بهعنوان یک فهرست طولانی.
01
مدیریت چرخه تیکت
هر درخواست از لحظه ثبت تا پاسخ نهایی، سابقه و مسئول مشخص دارد.
- ثبت و مدیریت تیکت کاربران
- مشاهده وضعیت و تاریخچه کامل مکاتبات
- تعریف دپارتمانها
- تعریف نوعهای مختلف تیکت
- اتصال نوع تیکت به دپارتمان
- اولویتبندی عادی، مهم، فوری و بحرانی
- برچسبگذاری
- پینکردن تیکتهای مهم
- پیوست فایل، تصویر، PDF و مدارک
- پاسخهای آماده
02
مدیریت کارشناسان و تیم پشتیبانی
مسئول هر درخواست روشن است و مدیر میتواند بار کاری و روند پاسخگویی را دنبال کند.
- تعریف مدیر، کارشناس و نقشهای مختلف
- تخصیص یا ارجاع تیکت به کارشناس
- مشاهده و فیلتر تیکتها
- ثبت پاسخ توسط مدیر یا کارشناس
- حفظ کامل مکاتبات در پرونده تیکت
- ساماندهی ساختار پشتیبانی
- نمایش مسئول هر درخواست
- مدیریت بهتر تیکتهای مهم و فوری
03
ارتباط و اطلاعرسانی
مشتری پاسخ جدید را از مسیر روشن میبیند و اطلاعیههای مهم در زمان مناسب نمایش داده میشوند.
- لینک مستقیم یا جادویی مشاهده تیکت
- اطلاعرسانی پاسخ جدید
- ارسال پیامک اطلاعرسانی
- اطلاعیههای اختصاصی کاربران
- نمایش اطلاعیه در داشبورد
- نمایش راهنما یا هشدار هنگام ثبت تیکت
- اولویتبندی اطلاعیهها
- تعیین تاریخ شروع و پایان نمایش اطلاعیه
04
گزارش و سنجش عملکرد
شاخصهای عملیاتی، نقاط ازدحام و توزیع درخواستها برای تصمیم مدیریتی قابل مشاهده میشوند.
- گزارش وضعیت تیکتها
- گزارش عملکرد کارشناسان
- میانگین زمان اولین پاسخ
- گزارش براساس دپارتمان
- گزارش براساس وضعیت و اولویت
- گزارش براساس کارشناس
- گزارش در بازه زمانی
- خروجی Excel و CSV
- شناسایی گلوگاههای پشتیبانی
05
ابزارهای داخلی مدیریت
اطلاعات داخلی از گفتوگوی مشتری جدا میماند و دسترسی به محتوای مدیریتی کنترل میشود.
- یادداشت داخلی برای مدیر یا کاربر
- پیوست مدارک به یادداشت داخلی
- امکان فعال یا غیرفعالسازی پیوست یادداشت
- محدودسازی مدیریت پایگاه دانش به مدیر اصلی
- محافظت از محتوای مدیریتی و حساس
06
پلنها و توسعه کسبوکار
تیم با نیاز فعلی شروع میکند و در صورت رشد، ظرفیت و امکانات مناسبتری انتخاب میکند.
- پلنهای مختلف متناسب با اندازه کسبوکار
- نمایش شفاف امکانات هر پلن
- امکان ارتقای پلن
- فعالبودن نگاشت نوع تیکت به دپارتمان در همه پلنها
- اتصال به مقالات آموزشی و پایگاه دانش
سه تجربه، یک پرونده مشترک
مدیر، کارشناس و مشتری هر کدام مسیر روشن خود را دارند
رابط و اطلاعات هر نقش حول مسئولیت همان کاربر شکل میگیرد، اما همه روی تاریخچه یکسان تیکت کار میکنند.
مدیر پشتیبانی
صف درخواستها، وضعیت دپارتمانها، اولویتها و گزارش عملکرد را یکجا میبیند.
تصمیمگیری براساس داده مشترک و مسئولیت روشنکارشناس
تیکتهای ارجاعشده، پاسخهای آماده، یادداشت داخلی و تاریخچه مکاتبات را در اختیار دارد.
تمرکز بر درخواست مرتبط و پاسخ منظمترمشتری
درخواست را دقیق ثبت میکند و پاسخها و وضعیت همان تیکت را از مسیر محدود پیگیری میکند.
تجربه سادهتر و پیگیری بدون تماسهای تکراری
از صف روزانه تا تصمیم مدیریتی
گزارش فقط شمارش تیکت نیست
فیلتر بازه زمانی، دپارتمان، وضعیت، اولویت و کارشناس کمک میکند مدیر نقاط ازدحام و روند پاسخگویی را دقیقتر بررسی کند.
- میانگین زمان اولین پاسخ
- توزیع درخواست براساس وضعیت و اولویت
- مقایسه دپارتمانها و کارشناسان
- خروجی Excel و CSV برای تحلیل تکمیلی
نمای عملکرد پشتیبانیبازه انتخابی
حلشدهدر حال رسیدگینیازمند اقدام
سناریوهای واقعی
ازتیکت برای ساختارهای پشتیبانی متفاوت
نوع تیکت و دپارتمان براساس زبان و فرایند هر کسبوکار تعریف میشوند.
شرکت نرمافزاری
فنی، مالی و فروشخطا، تمدید یا درخواست ارتقا از ابتدا به صف مرتبط میرود و مدیر توزیع بار تیم را میسنجد.
شرکت هاستینگ
تمدید، اختلال و صورتحساباولویت درخواست فنی با موضوع صورتحساب مخلوط نمیشود و سابقه هر سرویس قابل پیگیری میماند.
آموزشگاه
آموزش، مالی و ثبتنامهنرجو نوع درخواست مرتبط را میبیند و هر موضوع مستقیم به مسئول همان واحد میرسد.
فروشگاه آنلاین
سفارش، پرداخت و مرجوعیدرخواستها براساس مرحله خرید دستهبندی میشوند و روند رسیدگی قابل اندازهگیری است.
شرکت خدماتی
کارشناسان و حوزههای تخصصیهر درخواست با موضوع دقیق به کارشناس مناسب ارجاع میشود و جابهجایی غیرضروری کاهش مییابد.
مقایسه روش کار
پشتیبانی پراکنده یا جریان قابل اندازهگیری؟
تفاوت اصلی فقط در ابزار نیست؛ در شفافشدن مسئولیت، سابقه و امکان تصمیمگیری است.
| موضوع | روش پراکنده | با ازتیکت |
|---|---|---|
| ثبت درخواست | پیام، تماس و ایمیل بدون شناسه مشترک | شماره، موضوع، دپارتمان و تاریخچه مشخص |
| مسئول رسیدگی | وابسته به حافظه و پیگیری افراد | ارجاع ثبتشده به دپارتمان و کارشناس |
| اطلاع مشتری | تماس تکراری برای دانستن وضعیت | مشاهده وضعیت و پاسخ از لینک محدود |
| مدیریت تیم | تصویر ناقص از حجم و گلوگاهها | گزارش براساس وضعیت، بخش و کارشناس |
| دانش سازمانی | پاسخها در کانالهای جدا و شخصی | تاریخچه، پاسخ آماده و پایگاه دانش |
راهاندازی مرحلهای
از ساخت پنل تا پاسخگویی در چهار گام
برای شروع لازم نیست تمام جزئیات آینده را یکجا تعیین کنید؛ ساختار اولیه ساخته و با درخواستهای واقعی تکمیل میشود.
- ۱
ساخت پنل
پنل رایگان ساخته و اطلاعات پایه مجموعه ثبت میشود.
- ۲
تعریف ساختار
دپارتمانها، نوعهای تیکت، اولویتها و نقشها تنظیم میشوند.
- ۳
آمادهسازی تیم
کارشناسان و قواعد ارجاع برای شروع کار مشخص میشوند.
- ۴
شروع و سنجش
تیکتهای واقعی ثبت و گزارشها برای بهبود فرایند بررسی میشوند.
پلن متناسب با اندازه تیم
از تست اولیه تا ساختار سازمانی
نام و ظرفیتهای زیر از اطلاعات فعلی سایت رسمی ازتیکت گرفته شدهاند. قیمتها عمداً در این صفحه تکرار نمیشوند؛ جزئیات روز را در سایت رسمی بررسی کنید.
شروع سریع
- ۱ اپراتور
- ۱ دپارتمان
- ظرفیت ۱۰۰ مشتری
- بدون دسترسی API
پایه
- ۲ اپراتور
- ۲ دپارتمان
- ظرفیت ۲۰۰ مشتری
- پیوست فایل
حرفهای
- ۶ اپراتور
- ۳ دپارتمان
- ظرفیت ۲٬۰۰۰ مشتری
- اعلان پیامکی و گزارش
کسبوکار
- ۲۰ اپراتور
- ۱۰ دپارتمان
- ظرفیت ۳٬۰۰۰ مشتری
- دسترسی API
سازمانی
- ۳۰ اپراتور
- ۲۰ دپارتمان
- ظرفیت ۴٬۰۰۰ مشتری
- بررسی نیاز اختصاصی
راهنما و پایگاه دانش
پیش از انتخاب، سناریوی پشتیبانی خود را دقیقتر بشناسید
راهنماهای مرتبط، مفهوم تیکتینگ و جریان ارجاع را با مثالهای اجرایی توضیح میدهند.
مقاله رسمی ازتیکت
دستهبندی نوع تیکت براساس دپارتمان
چطور گزینههای ثبت درخواست را متناسب با بخش انتخابی نمایش دهیم و ارجاع اشتباه را کاهش دهیم؟
راهنمای رهکو
نرمافزار تیکتینگ چیست؟
از ثبت درخواست تا تاریخچه، وضعیت و گزارش تیم.
راهنمای رهکو
گردش کار پشتیبانی
طراحی مسیر ارجاع، پاسخ و بستن درخواست.
PDF فارسی
کاتالوگ کامل ازتیکت
امکانات، سناریوها، نقشها و مسیر شروع در یک سند.
پرسشهای متداول
پاسخ کوتاه برای تصمیم اولیه
برای بررسی دپارتمانها، تعداد کارشناسان و اتصالهای موردنیاز، درخواست مشاوره ثبت کنید.
ورود مشتریان و پیگیری تیکتازتیکت برای چه مجموعههایی مناسب است؟
برای شرکتها، سازمانها، فروشگاهها، مراکز آموزشی و هر تیمی که باید درخواست مشتریان یا کاربران را منظم، قابل پیگیری و قابل گزارش مدیریت کند.
آیا نگاشت نوع تیکت به دپارتمان در همه پلنها فعال است؟
بله. انتخاب نوع تیکت براساس دپارتمان در همه پلنهای فعلی ازتیکت فعال است تا کاربر فقط گزینههای مرتبط با بخش انتخابی را ببیند.
مشتری چگونه پاسخ تیکت را میبیند؟
مشتری میتواند از پنل خود یا لینک محدود همان تیکت، وضعیت و پاسخهای ثبتشده را مشاهده کند.
آیا ازتیکت اعلان پیامکی دارد؟
امکان استفاده از اعلان پیامکی برای رویدادهای تیکت، براساس تنظیمات و شرایط پلن فعال، وجود دارد.
آیا ازتیکت API دارد؟
دسترسی API در پلنهای دارای این امکان ارائه میشود و جزئیات فعلی آن باید در صفحه رسمی پلنها بررسی شود.
برای ارزیابی محصول از کجا شروع کنیم؟
میتوانید پنل رایگان بسازید، مسیر مدیر و مشتری را بررسی کنید و برای تحلیل ساختار دپارتمانها و نیازهای سازمانی درخواست مشاوره ثبت کنید.
گام بعدی
ساختار پشتیبانی خود را با ازتیکت منظم کنید
تعداد دپارتمانها، نقشها و نوع درخواستهای پرتکرار را کوتاه توضیح دهید تا مسیر مناسب ارزیابی محصول مشخص شود.